Managementul review-urilor pentru HoReCa

Și acum… despre tine. Cum faci managementul review-urilor în Facebook, Instagram, Google Maps, Trip Advisor? Cel mai probabil răspunzi review-urilor. Pasiv. Aștepți review-urile, speri să fie unele pozitive și răspunzi acolo. Nu este o soluție să fii reactiv. Nu doar o dată am văzut business-uri locale aproape duse în faliment din cauza review-urilor. Chiar anul trecut o pizzerie din București a trecut printr-o astfel de criză. Un client nemulțumit (nici nu contează în acest caz atât de mult motivul) a generat un număr foarte mare de review-uri negative și inclusiv nota locației a avut foarte mult de suferit. Ce au făcut? Și ei au fost reactivi dar au avut un mare ajutor: comunitatea strânsă în jurul lor, în social media. Această comunitate a reușit să absoarbă valul de review-uri negative și în cele din urmă să rămână cu autoritatea digitală curată. Ai spune că a avut noroc că a avut comunitatea de partea lor. Norocul ți-l construiești și singur dar, mai important, ar trebui să nu ajungi în această situație.

Uite ce acțiuni proactive îți recomand pentru a nu ajunge în această situație:

• Cei care au venit pentru prima dată în cafenea / restaurant / hotel cere-le feedback-ul (autentic) despre experiență. On premise, nu online.
• Oferă discount-uri la următoarea vizită dacă îți lasă un review sau dacă postează imagini cu tag-ul locației tale. Comunică acest lucru în locație și construiește un mecanism cât se poate de simplu. Oferă acel discount nu la acea vizită ci la următoarea vizită pe care o va face; în modul acesta îți asiguri și o recurență a noilor clienți.
• Cei care sunt clienți fideli sau vin cu o anumită recurență cere-le un review online, pe ce platformă doresc ei, să spună orice își doresc ei. Oferă-le un incentive pentru a face asta pentru că cei mai mulți clienți care au o experiență bună nu o și transmit online, ci doar când au o experiență neplăcută.
• Răspunde comentariilor primite pe site-urile de review-uri într-un timp scurt.
• Ai grijă de conținutul urcat pe site-urile de review-uri de tine. Urcă cât mai multe imagini cu locația, meniul, atmosfera, terasa, facilitățile extra, și așa mai departe. În primul rând conținutul tău trebuie să fie cât mai variat și de o calitate foarte bună pentru a se putea distinge și din conținutul generat de către utilizatori.

Cuvântul cheie atunci când vorbim de review-uri este proactivitate. Nu aștepta să primești review-uri pozitive, cere-le. Nu aștepta să apară un client nemulțumit (uneori nici măcar pe bună dreptate) ci strânge multe review-uri pozitive de la cei care au avut o expriență foarte bună. Nu aștepta ca userii să vorbească despre tine, implică-te în conversație.

Din ce în ce mai mulți utilizatori iau decizia de a merge într-un anumit local sau hotel pe baza review-urilor. Nu aștepta ca review-urile să apară natural ci pune umărul la motivarea utilizatorilor și construiește-ți o autoritate digitală puternică.